Когато продавачи са прекалено натрапчиви поведението на купувачите, продавачите съвети
Обсесивно-продавани - явление в областта на търговията на дребно български сравнително нова. Особено в скалата, в която се намира и днес. Аз не говоря за търговската мрежа, както и на търговията в магазините.
И от една страна, тя не може да не се радвам. В крайна сметка, това означава, че компаниите са сериозно ангажирани с проблемите на качеството на услугите, влак продавачи наети специално обучени хора, които развиват специфична документация - от глас модул към системата за мотивация на персонала.
В сравнение с времето на Съветския съюз той наистина е голям скок. В крайна сметка, всички си спомняме какво услугата е тогава: в полза на купувача, който влезе в магазина продавачката в изглеждаше толкова надменен поглед този факт почти трябваше да се извиня за това, което е дошъл да купи нещо или просто да попитам какво да покажат. Ако продажбата е осъществена, а след това като голяма услуга. Сега тази услуга е намерен, за щастие, по-малко и по-малко. Тъй като всеки сериозен играч не искам да мине за "лопати магазин" или един управител на магазин не иска да се срамуваме в Книгата на рекордите на жалби. Напредъкът в качеството на услугата е на разположение - всички приятелски, всички казват, че здравей, всеки иска да помогне. Може би не навсякъде, но на много голям брой магазини, които искат да изградят дългосрочни взаимоотношения с клиента.
В някои особено често в търговски вериги, в които обучението се извършва много бързо, а след това работата се контролира много стриктно, продавачи - уви - често дори прекалено приятелски, много приятелски и много яростно бързат да продават. Това, разбира се, най-добрият продавач, седнал на чаша чай или кафе, да почетете книга или кръстословици, които - не дай Боже - са се безпокоят. Но, въпреки това, също действа отблъскващо.
Често тя започва още на вратата. Отидох до магазина - всичко, което да кажа здрасти. Това означава, че всеки трябва да се отговори, "Hello!" И така няколко пъти. В продавачите хипермаркет БТЕ до 15 на смяна. Тогава всички ще поиска "Знаеш ли нещо кажете?" Или "Как мога да ви помогна?" Ти трябва да продължи да бъде учтив и кажете на всички "Аз просто виждам досега." Дори ако всеки се пита приятелски и приветлив, пето 5 пъти вече отговориха през стиснати зъби.
Още на този етап, купувачите могат да бъдат неудобни. Всеки знае, че чувството, че изглежда е как да дойде да види, като нямате нищо против да си купя, дори и нещо добро ще падне, но ако продавачът започва да отидат на опашката, става много неприятно и е по-добре да си тръгне. Това е първият вид компулсивно поведение.
Вторият тип - манията по-конкретен по отношение на определен продукт. И тогава броят на сценарии и варианти е огромен. Започвайки с баналното "купува. "Довършителни манипулативни техники, за да се признае и да отговорят на клиента, който просто не може да бъде толкова лесно.
И в двата случая, това поведение е, разбира се, по-скоро отблъсква, отколкото насърчава закупуване. Но дори и ако продавачът е в състояние да "налагат" всякакви стоки и покупката е извършена, и купувачът не идва в рамките на три дни, за да вземе обратно стоките след покупката от обслужването на купувача, вероятно ще останат неприятно "послевкус", който след това е много трудно " оттегли. "
За да се разбере по-добре същността на "обсесивно" поведение на продавачите, ние се обръщаме към речника. Обяснителна речник на българския език Ушаков на дефинира "натрапчива" като "досадно, арогантен, действайки против волята му." И тогава, по мое мнение, е ключът към разбирането, че е налице натрапчиво поведение:
Ако поведението на продавача, купувачът създава впечатлението, че свободната си воля, е ограничен, поведението може да се нарече натрапчиви.
В дългосрочен план поведението на продавачи е много нерентабилни търговски дружества, защото следващия път купувачът ще отиват там, където тя може да реши за себе си. Или най-малкото, това ще създаде впечатление, че покупката - това е неговото решение. Какви са причините за работата на продавача - тема за друга статия. Може би, в отдела на обучение на персонала се прекалява, тъй като в поговорката "научи глупакът да се моли на Бог - себе си всичко боли челото си", и пробити продавачи, така че те не могат да направят друго. Може би системата за мотивация е изградена по такъв начин, че продавачът е просто принудени да се държат по този начин.
Как да се избегне това?
За съжаление, в ролята на продавача в магазина, значението на поведението му е много често се подценява. Много компании се фокусират върху формалното изпълнение на задълженията или от знанията на техническите характеристики на стоката, забравяйки, че нищо не е толкова голяма възможност да се определи настроението в магазина като поведение продавач.
Каква атмосфера това ще се създаде и как, зависи от целите на компанията - от мисия, марката, целевата група и размер (в дискаунтърите и бутик купувач вече е известно, че се очаква различна услуга).
За пример, поддържането на магазина Abercrombie Фич. Тези, които са били там за дълго време, не забравяйте, на атмосферата на този магазин: ритмично диско музика, забавление атмосферата на общ купоните. Освен музика и дизайн, даде тон за продавачите. Младите мъже с голи торсове, момиче модел изглежда облечена в къси панталонки. Те не се занимават с обслужване в традиционния смисъл на думата: те флиртуват с клиенти, усмихвайки се, смеейки се, шегува и да танцува и, разбира се, изложени на стоката и да помогне на клиентите да намерят правилния размер, ако е необходимо. И в такава ситуация да напуснат, без да купуват?
Тя може да има полярна тип услуга, но аз съм сигурен, че много хора в България, той щеше да дойде на вкус.
Ето това е удобно да се използва модела на Джим Pooler, в която той идентифицира четири нива на взаимодействие с клиента, в зависимост от настроението си и необходимостта от информация (Фигура 1.)
Фигура 1. Модел на Джим Pooler.
На трето ниво, купувачът е готов да се говори по-нататък, той е отворен за възприемането на нова информация, но по-подробно, въпреки че не е необходимо да го претовари с информация, но за да се ограничи характеристиките 5-7.
Накрая, на четвърто ниво, когато потребителят е готов да направи покупка, нуждата от информация е огромен. Потребителят е готов да приеме цялата информация, която продавачът е готов да сподели, при спазване на зоната за купувач комфорт.
В един идеален сценарий, взаимодействието с клиента трябва да бъдат съгласувани с политиката на асортимент и икономическите цели на магазина. След това клиентите ще се чувстват удобно и показатели за изпълнение са нормални.