кол център - това
Обадете сервизен център
Център за обслужване на Call произвежда новата администрация в подкрепа на искането потока на продукта (услугата) от клиенти или потенциални клиенти. Може да се направи изходящите повиквания телемаркетинг, обаждания на клиенти, обслужване на продукта Ви (услуги) и действия за събиране да събере дълговете. В допълнение към сервизен център разговори, можете да се контролира потока на кореспонденцията (писма, факсове, чат, е-мейл адрес) на едно място, на центъра за контакти.
Видове кол центрове
Аутсорсинг кол център - модел за предоставяне на услуги за обработка на заявленията в следните формати
- оператори под наем работно време
- работни места под наем
- Наем функционалност оборудване, кол център по поръчка (OnDemand)
Аутсорсинг кол център като организация лизингодателите работни оператори време предоставят следните услуги:
Аутсорсинг кол център като организация лизингодателите работни места предлагаме следните услуги:
- постоянни работни места под наем
- временно работно място под наем
- поддръжка
- лизинг на софтуер
Аутсорсинг кол център като организация, при което се получава на функционалността на съоръжението за кол център предлага следните услуги:
- Наем система IVR интерактивен гласов меню
- Наемете функционалност на работното място център оператор повикване, и органът за кол център в офиса на клиента
- оборудване за поддръжка кол център
- временно разширяване на функционалността на работното място на оператора на кол център
Корпоративна Call Center - подразделение на компанията, която прави работата с клиенти (за обслужване на клиенти), партньори, служители, използването на електронни комуникационни канали.
математическа теория
Като се има предвид центъра за обаждания като система за изчакване може да взема решения за оптимална структура на центъра, например, за да се определят условията, при които икономиите от мащаба, ще увеличи ефективността чрез комбиниране на няколко разпределени по-малки центрове в един голям център, или за оценка на ефекта на кръстосани продажби, или да се намери оптимално между качеството и ефективността (качество и Effcience Задвижване - QED). Математически модели се използват за маршрута разговори, правилата за маршрутизация зависят от вида на клиенти, умения агент и други подобни. Г.
В допълнение към теорията на опашки, за да се анализира кол център, използван изследвания машинни операции. което позволява да се реши широк спектър от проблеми за оптимизация. Например, за да се предскаже обажданията, нивото на натоварване, а дори и да се анализира степента на клиента недоволство чака услуга.
организацията на работа кол център
Всички повиквания обикновено са разделени в изходящ (изходящ) и входящи (външен). Входящите обаждания са направени от клиенти, за да получите информация, разказа за проблемите или за съвет. Тези разговори са значително по-различни от изходящи обаждания, където агенти наричат потенциални клиенти най-вече с намерения за продажба на услуги (вж. Телемаркетинг). Понякога, функцията на двата входящи и изходящи повиквания са комбинирани [1]. но това не е обичайна практика.
Служители на кол центъра, често са организирани в система за подпомагане многоредовият за по-ефективно управление на обажданията. Първото ниво (от първо ниво) в тези модели се състои от оператори, които предоставят основна информация. Ако се налага на обаждащия допълнителна информация, обаждането се пренасочва към втория етаж, където може да се реши голяма част от проблемите. В някои случаи, може да има три или повече нива на обслужване. Обикновено най-квалифицираните служители работят по трети и следващи нива на подкрепа.
Благодарение на операциите по високи технологии в кол центрове, твърд контрол върху дейността на служителите е проста и широко разпространена. [2]. мениджъри център твърдят, че е необходим такъв контрол за по-добро планиране на обема на работа и служителите й от време [3]. Някои хора твърдят, че този вид внимателно проследяване на нарушения на човешките права на неприкосновеност на личния живот [4].
- Набирането, като се вземат предвид особеностите на професията
- Образование (какво и как да се научи на операторите)
- Задържане (мотивация, материални и нематериални, корпоративна култура)
- Брой на контрол (как ефективно да направят работния график)
- Управление на качеството (как да се контролира качеството на услугата)
Друг важен аспект на кол центъра е да се оптимизира работата му. За да се постигне оптимална ефективност на всеки процес се извършва независим одит на текущата работа и да продължат по пътя промени, които да доведат до оптимизиране на кол центъра.
на технологиите
Когато обслужвате кол център призовава използването на следните адреси:
Софтуер и хардуерни решения наричат центрове са склонни да имат следните характеристики:
- Регистрация на всички входящи и изходящи повиквания
- Поддържане на информация за клиентите на историята на обажданията от този номер.
- Статично маршрутизиране и интелигентна обработка: изчакване на маршрута АНИ | Номер на обаждащия се, и т.н. ...
- Визуализацията на информацията за работно място на оператора за входящо повикване, а картата на клиента.
- Автоматизирани набиране.
- Отражение държавни оператори (зает, безплатно, пауза).
- Разпределение на разговори в групата за сваляне на операторите и в ред.
- Образуване на доклади за завършените и приети повиквания.
- Call запис.
- оператори за контрол на качеството
- Насрочване на смени оператори
- заедно с клиента за попълване на документи
- предават произволна документация на клиента в електронен вид (формуляри за кандидатстване, инструкции и т.н.)
- ясно учат работа с онлайн услуги и / или програмни продукти, предоставени от
- да осигурява визуална помощ в навигация на сайта
Примери за софтуер за операторите център виртуална консултация разговори: Aurus RichCall. Netris видео консултант