Каква е кол-център 1

Бързо набиране на маркетинговия отдел и продажбите на доста големи и проспериращи регионални промишлени предприятия не се сбъдне: модем "бълбукането" и след това постоянен сигнал "Заето" са принудени да търсят заобиколни - да се обадите на ключа за името. В резултат на това прекарах около 15-20 минути (нямаш време да се обадя в помощта и да се запознаеш друг служебен номер) все още може да говори с управителя, чийто професионален опит е генерирала подозрение. Въпреки това, ако всички потенциални клиенти имат такова търпение?

Още по-добър пример илюстрира необходимостта от преход към модерните телекомуникационни съоръжения, - застрахователни компании, които трябва да бъдат буквално "смачкани" Обади се на собствениците на автомобили, които са принудени да се преместят в задължителна застраховка отговорност коли. "Вашето обаждане е много важно за нас, моля, останете на линия!" - не напразно в цивилизован компания това съобщение се превърна в норма. В действителност, кол-центрове. които ще бъдат обсъдени в този преглед, и са предназначени за подобряване на ефективността на бизнеса чрез увеличаване на скоростта и качеството на информационно обслужване на клиентски заявки. В допълнение, кол-центрове (те са едни и същи - кол-центрове, кол-центрове, комуникационни центрове, интегрирани центрове за обслужване на клиенти и т.н.), да ви позволи да се оптимизира работата на собствените си служители, които да осъществяват различни маркетингови проучвания и така нататък.

За съжаление, в момента няма ясна дефиниция на кол-център. Определяне на кол-център варира в зависимост от нашето разбиране за него. Въпреки това, назначаването на АЕЦ остава непроменен, докато потребителят преглежда жалбата си като един от най-важните компоненти на дейността му. Кол-център, контактен център или център за обаждания използва приблизително същите принципи да се отговори на потребностите от информация на клиента в реално (или почти в реално) време.

В действителност, кол-център е не само "хардуер" и "софтуер" - техническите средства за интелигентна маршрутизация на входящи повиквания - но офицери: оператори и мениджъри. Очевидно е, че ефективността на кол центъра се определя до голяма степен от човешкия фактор - професионализма на оператори и мениджъри не е на последно място. Освен това, в днешния свят, кол-центъра е неразделна част от бизнеса е интегриран в нея и, всъщност, се промени идеята за това как да правят бизнес. Най-малко в тази част, която се отнася до модерни и актуални системи в момента взаимоотношенията с клиентите (CRM).

Експерти смятат, че кол-центрове, предназначени за кратък живот - постепенно те ще бъдат изместени от контактни центрове. В действителност, от гледна точка на бизнес логика няма значение, той каза, че човекът, "глас", е-мейл, изпратен по факс или попаднали на корпоративния сайт. От това все пак трябва да оставя следи и контакти обработващата логика и извличане на информация от тях трябва да бъде един и същ.

Основната цел на АЕЦ

Кол центрове (CPC) на първо място, ние трябва където традиционните средства за комуникация не успяват (или не се справят) с навлизането на потенциални клиенти. обработка на повикване, наред с други неща, е "лицето на компанията", тъй като качеството на работата, клиентът може да се направят изводи за това как правилно компанията ще служи на своите потребности в рамките на по-нататъшно сътрудничество.

Тъй като конкуренцията в определен пазарен сегмент, компаниите имат по-малко възможности за маневриране в областта на цените на хранителните продукти и намаляване на услуги. По този начин, те са принудени да търсят други възможности да се състезават. Една от тези функции е въвеждането на решения за ефективно организиране обслужване на клиентите. Call-центрове дават възможност за най-доброто използване на съществуващите ресурси на фирмата (служителите на компанията, комуникационни линии, хардуер и софтуер) за обслужване на клиентски обаждания.

Първият, за да започне изпълнението на такива решения компания, предлагащ голям брой клиенти, а оттам и като се голям брой оплаквания на клиенти: оператори комуникационни услуги, застрахователни компании, банкови институции и големи търговски дружества.

Първоначално, компанията реализира необходимостта от кол-център, изберете един от двата варианта. Първият от тях е организацията на тяхната собствена (вътрешна) кол-център. Има готови решения, включително хардуер, софтуер и технологии за нейното функциониране. През последната година и половина, за такова търсене на решения се разраства доста значително. В допълнение, закупуване на оборудване, клиентът печели за получаване професионални консултации: как да се организира, да служи и анализ на информацията.

Обхват на пазари, на които тези дружества е много широк: банки, туристически агенции мрежа, магазини, недвижими имоти и издателски компании. Ако операторът на кол-център не може да отговори на всички въпроси от страна на клиента, обаждането се предава незабавно експерти на компанията. По този начин, кол-център във времето става един виртуален "отдел за работа с клиенти", един вид сито, пресее през така наречените "боклуци" разговори. Ако е необходимо, след това "оказани" работни места кол-център може да се настрои директно в офиса на фирмата (например, ако сигурността е важно да се работи с данните).

Изберете първата опция, компанията се нуждае от закупуване на оборудване и за извършване на настройката му, отдаване под наем на бъдещите оператори и да ги подготви за работа.

Професионални кол център, обикновено работи с няколко фирми, които дават възможност по-ниски разходи на клиент, а следователно и цената на услугите. Услуги на центрове за телефонно обслужване са на разположение на принципа на партидата, което е, клиентът избира интереса си към подробния списък. Заплащането на услугите се състои от две части: абонаментна такса, назначени въз основа на списъка на избраните услуги на клиента, както и плащането на всяка минута изявление.

Задачи, услуги и възможности на кол-центрове

За да се определи задача кол-център-често се използва терминът "подобри обслужването на клиентите чрез използване на кол-център", която е твърде неясно и се нуждае от дешифриране.

Най-важните цели на кол-центровете включват следното:

1. Правилно получава и обработва потока от входящи повиквания:

кол-център функция позволява да насочите разговора на оператора, който най-добре отговаря на него. Така се избягва прехвърлянето на обаждане от оператор на оператор, "замразяване" на повикване до множество опашки и т.н. Така се спестява време на клиента, така и на персонала кол-център;

система интерактивен гласов отговор (IVR), дава възможност за автоматизиране на рутинни процедури, които се използват, за да прекара оператори период (например предоставяне на данни за автоматично фон за компанията, получаване на собствена разплащателна сметка на клиента, и т.н.). Според статистиката, процентът на разговори, обработвани от IVR, може да достигне до 65-70% от общия брой на повикванията, което дава възможност на оператора да спаси живота на много ресурси, насочвайки ги към решаване на по-сложни проблеми;

съобщение на клиента, когато става създаването на опашката за обслужване за колко време той ще трябва да почака за отговор оператор. Статистиката показва, че клиентите, които получават тази информация се очаква да 1,5-2 пъти по-дълги от клиентите, че тази информация не се съобщават. Това намалява броя на необслужваните повиквания;

увеличени дисциплина оператори благодарение на инструментите за проследяване на работата си в реално време, както и благодарение на подробна статистика за работата им за определен период от време (ден, седмица и т.н.). Освен това, има редица функции, автоматично въвеждане администраторите дали операторът се задължава незаконно действие: отложено за почивка, не отговори на повикването, разговорът е твърде дълги сервиси и др.;

получаване на информация за клиента от страна на оператора (и най-вероятно причината за обаждането) в същото време с пристигането на обаждането на оператора може значително да съкрати продължителността на услугата за всяко повикване, като по този начин увеличаване на броя на обажданията, агента служи по време на работната смяна.

Управление на кол-център в реално време, което ни позволява да се реагира бързо на промените в кол потоци и поддържане на оптималното им количество ресурси. администратор Например, ако рязко увеличаване на потока от обаждания в една група от оператори (това може да се случи, ако оператор никакви проблеми в мрежата) кол-център може да се добави към тази група от оператори на другата група, която в момента е по-свободен и по този начин баланс зареди и издържат на високото качество на обслужване на клиентите. Възможността за незабавно реагира на промени в условията на труд на кол-център е функция, която позволява на клиентите да осигурят оптимално обслужване.

Оценка на ефективността на инвестициите в кол-център е направена благодарение на голям брой подробна статистическа информация за работата на оператора, група от оператори, натоварване стволове, всички кол-център като цяло. Тази статистика дава възможност да се направят изводи за това колко по-добро обслужване на клиентите при въвеждането на нови функции, кол-център, увеличаване на броя на операторите, и т.н. Трябва да се отбележи, че кол-център е "жив организъм", се променя и развива благодарение на развитието на бизнеса на компанията. Прогнозата на ефективността на кол-център и възвръщаемост на инвестициите в него е основен инструмент.

В допълнение към решаване на споменатите по-горе ядрото ( "класически") цели кол-център има редица допълнителни предимства:

• контрол на качеството на оператора, т.е. качеството на обслужване на клиентите (слушане на оператора в реално време за запис на разговори, за да се идентифицират грешки в работата на оператора и т.н.);

Повишена удовлетвореност на клиентите, поради бързо и коректно реакция на персонала кол-центъра на исканите от тях;

Повишена удовлетвореност кол-център оператори чрез компетентния организацията на работните си места, автоматизиране или опростяване на рутинни процедури и др.;

спестяване на работна ръка и други разходи, като кол-център позволява да служи подобен брой обаждания по-малко средства;

намаляване на броя на необслужваните разговори и контрол на количеството (в случая на кол-център в платената услуга препратки този имот позволява да се увеличат приходите от тази услуга).

Източник: S4b Group