Как да създадете стандартен или експлоатация

Има само два начина да повишават ефективността на служителите. Първият - да се повиши участието им в резултат от работата и компетентността; втората - да се намалят потенциалните слабости и грешки, генерира алгоритми и технологии изпълняват дадена задача. В този и в други случаи ние, като един от инструментите, необходими стандарти и разпоредби или технологии описани.

В действителност, документ, който описва как да се изпълни функцията. Най-често срещаният тип на документи - корпоративни стандарти, състоящи се от набор от инструкции по-малка поръчка.

Споделям наблюдения за това как най-добре да се направи такова изявление, че работи. Работната - реалистичен, той помага да се осигури желания резултат при изпълнение на ръководството за процедури; измерими.

Това, което се счита за добро описание на работата?

Ако лицето, което ние открихме го прави годен за работа можех, бране на наръчник за първи път в живота си, да направи тази работа солидна четири, инструкцията е добро.

На че писането инструкция?

Важно е да се разбере, че са необходими на стандартите и указанията на задачите, които работникът или служителят може да не са в състояние да направи в началото. Това е, идва на компанията от друго място на работа, той не може да притежава всеки - тази технология.

Обикновено двете групи функции:

-Компанията-специфични функции или специфичен начин за решаване на проблема. Например, компанията разполага със собствен специален начин за оценяване на стоките в склада. Трябва да се направи по определен начин? След това е необходимо обучение.

-основни функции, които зависят от компетентността на отделния служител. Това са задачите, които не разполагат с твърд алгоритъм на действия и служителят реши как да ги изпълни, с известна степен на свобода. Например, функцията за продажби. Да, има общи принципи за добри продажби, но и голяма част от личния си опит и познаване на характера. В тази група от функции, ние или трябва да изберете хора с определено ниво на компетентност и същото с нашето разбиране на проблема, или да се уеднакви отчета за функция.

На първо място бих препоръчал да се създаде ръководство за ключа влияние върху процеса на вземане на печалба, на проблема. И за много фирми, функцията на този бутон - продажби.

Какви са принципите в писмена форма стандартите и насоките?

1. Атомното структурата на задача 1 = 1 = инструкция или алгоритъм

Когато създавате "скелет" на стандартите препоръчваме да се разделят на концепцията за процеса - процедурата - операция. Процесът е съвкупност от мерки, насочени към всякакъв вид цел. Процесът на продажба, производственият процес за обувки, процесът на подготовка за откриването на магазина. Производство - последователност от действия в рамките на процес. Така например, процедурата за установяване на контакт с купувача; процедура тръбопровод пета; процедура на почистване на рафтовете. Операция - действие / I в рамките на една процедура. Например, действието ще рафтове процедура за почистване - да се излива вода, се прилагат почистващо средство и т.н.

Инструкциите са написани на нивото на разкриване на важни действия в рамките на всяка процедура. Инструкции за работа - е изграден от поредица от операции, които позволяват да се извърши процедурата.

Стандарти и норми не означава, че възможността за двойна тълкуване. Това не винаги е лесно, тъй като много от понятията от категорията на "приятелско", "доброта", "желание да се помогне" и се стреми да бъде разбрано погрешно. Правилата, които трябва да се декларират определени и конкретни. Трябва да се идентифицират специфични части от сервиз, който се премества от общото към частното. Не само посочва, че купувачът трябва да кажа здрасти. Това може да стане по съвсем различен начин. Изправено или седнало положение? "Добро утро" или "Здравейте"? Ръкуват или целуват? За по-късните разногласия не възникнат, трябва да бъдете много конкретни, когато описват правилата. Можете да избирате нивото на детайлност, което ви трябва. Разбира се, не трябва да бъде до усмивката на ширина измерване, но това, което със сигурност ще бъде описание, толкова по-лесно ще бъде да си служители разбират от тях точно това, което ви трябва.

Пример алгоритъм. закупуване на административна процедура.

На всички инструкции, или стандарт е втората част - на метър. Ако сме се съгласили да направят работата по определен начин, ние се нуждаем от инструмент, който ще прецени - дали Инструкцията се изпълнява. Например, имам инструкции за печене пайове и м е с размерите, теглото, и вкуса на Пати-стандарта.

Наличието и използването на измервателен уред - като единствено условие за изпълнението на инструкцията. Методът за сравнение получава като резултат от продукта инструкции / действията по стандарта - това е механиката на измерване.

Ето защо, ние се нуждаят от две неща - ". -fakt стандарт" стандарта (описание на резултата от действия), както и инструмент за сравнение Базира се на първо: има препратка подробност - има инструкции за това как да се произведе и машина, който измерва отклонения. На нивото на стандартите за изпълнение, използвани от една и съща. Има стандарт на желаното поведение. Например, търговски представител поддържа със спокоен глас, клиент е съгласен с правото да се мисли и да поиска, изясняващи въпроси за причините за възражението на възражение от страна на клиента. Има действителното поведение, записани в -Това време. И там е скала сравняване позоваването на факта. Най-типичната сравнение Инструментът е контролен лист или диапазон от поведение градация. В крайна сметка - ние сме добавяне на поведението на измерими показатели, като например точки. И ние се рейтингова скала.

Пример мащаб в контролен списък:

Работата по стандарти е важно не само да блокира как да го направя, но защо и какво устройството прави. Този принцип работи за втория тип документ. Когато всеки служител може да бъде вашето разбиране - как да си свършат работата както трябва. Всеки възрастен има визия за света и неговото разбиране за добра работа. И често, собствената си визия за това изглежда по-правилно от твоя. Ето защо, в сложни или важни стандарти нужда мотивиращ единица. Това е кратко обяснение - защо предлагаш това е начинът да се разтвори. Той помага да се изработи възможно служителят съпротива и припомни основните принципи на вас.

Пример: съхранява стандарт. Единичните продажни експанзия.

Защо е важно да се разшири проверката?

Ако ние винаги се продават само това, което исканията на купувачите - Институт продавачи вече няма да съществуват! Всеки магазин ще застане на машината, в които клиентът ще трябва да направи своето искане и роботи са извършили стоки до него.

В реалния живот, купувачът често не купува, че иска; купува повече, отколкото е било предвидено; Той купува това, което си спомни, благодарение на продавача. Важно за нас, за да го продаде, така че ние винаги предлагаме на клиентите нещо друго, за допълнителна позиция по свой избор.

Има един прост закон на продажбите: продава вече сте купили, че -Това човек е много по-лесно и по-бързо от новия купувач. Защо? Тъй като вашият клиент ти вярва и се е примирил с факта, губи тото сума пари. Образно казано, "портфейла му вече е отворен." Също така, че вече притежават някаква информация за купувача, аз вече са установили контакт с него. Като се започне да се работи с нов клиент, вие губите времето на "входа" в диалога, за да усъвършенства своите основни нужди и т.н. Ето защо е важно да се има предвид разширяването на поръчката. За продавача да продава ценни не е това, купувача и така търсените и поиска, и тези, предлагани от продавача.

Невъзможно е да се постигне избягване на нещо. Нашето мислене е конструирано така, че този ход ", за да се избегнат", просто не е възможно. Не мога да дойда на "липсата на оплаквания от клиенти." Кажи ми какво да правя, а не нещо, което не трябва да се случи. Това е като че продукцията на терена с екип, за да "не губят". Не печелиш или дори равенство игра, и не губи. Ако аз съм футболист, знам как се играе, за да се получи добър пас или гол, но как мога да играя, за да "не губят". Правило не "грубо" може да означава такива изпълнения като мълчание бъде любезен, вицове и т.н. Какво искаш? Формулиране на проблема положително!

Пример за положителен състав:
Когато показваме на стоките,
Премахване на модела от скобата или шелф;
Дръжте внимателно и точно стоките ..

1. Визуализацията и простота

"Нито един клиент не трябва да остават незабелязани!". Честото лозунг. сигурни, че това е възможно ли сте? Дори и в "пиковите часове"? Дори в разгара на сезона? че сте готови да се прилагат санкции, ако се види как продавачът препълнен между купувачи не са имали време да се каже "Здравей" на някой от клиента ли сте? Или този стандарт не винаги постижими? Ще бъдете готови, като мениджър, за да се вземе решение за оттегляне на залата на допълнителен персонал в стандарта "час пик", за да извърши? Когато създавате правила, които поражда съмнения за осъществимост, може да се предположи, че те не са. Такива проблеми са де-мотивират служителите повече от доведат. Всяка инструкция трябва да е възможно и подходящо работен процес. -Значи ако има такава стъпка не може да се направи, и в резултат на това не се променя - това, което ние го напиша? Ако сме наясно, че това изискване няма да бъде винаги и всичко - ние отново мислим за това дали да го напиша.

Каква е структурата на инструкциите за работа?

1. целта и резултата от инструкции. Защо да го правя, и това, което трябва да е в резултат на действие.
Пример. Инструкции за монтаж за монтаж (за магазина)
Целта на тази стъпка - да се организира монтирането на избраните стоки и заедно да изберете най-подходящия модел.
Защо монтаж? Само един пример за продукта, купувачът може наистина го оценявам. Ето защо е много важно да се заинтересува купувача и "Старт" в съблекалнята. Когато клиент е в съблекалнята, вероятността да направите покупка рязко се увеличи, при условие, че продавачът е правилно посочи нуждата да продължи да му служи максимално ...... ..

2. "за начало и край." Пусковото събитие за началото на работата по насоките и събитието, описващи границите на края на инструкциите.
Primer.Start - ако излезе на екрана на таблета - справка с алгоритъм 1
Завършете или граница - ако купувачът ви не излиза от съблекалнята за повече от 15 минути и не отговаря на вашите въпроси - спрете избора на стоки и да започне да разбера какво се е случило))

3. Описание на алгоритъм на действията за постигане на желания резултат. Как си? Tezisno по-добре.
Ако ние говорим за комуникация офицер с никого - това е по-добре с няколко (2-5), примери за подходящи фрази. Говора модули в няколко варианта трябва да дадат пример и примерите на вариация застрахова срещу учене "правилните фрази"

4. описание на някои типични грешки. Как да не се направи?

5. схема или описание на няколко, ключови сценарии по отношение на решения. Особено се препоръчва за стандарти за продажби.

6. Ако сте - схемата на взаимодействие на текущата инструкция; компетентността и необходимите контакти.
Пример: ако се счупи касовите - трябва да се обадите AP тел ... ..
За всяка инструкция или обучение изисква стандартен B - поставяне на карти, чрез които да се оцени неговото прилагане. Това ще даде възможност на специалистите в областта, от една страна, да разбират, че всичко на сериозно. И на второ място, за да се оцени ефективността на тяхното поведение в съответствие с инструкциите.
Пример. Критерии за оценка на изпълнението на стъпка "Опитвате"

7. Ако инструкцията написано на функция конвейер тип, процедурата zaversheniya.Kak, кога и на кого докладва на служителя, че работата е свършена и резултатите от нея могат да се качват.

8. Критериите и представляват самостоятелен тест.

Как да напиша добро обучение?

Принципът тук е един - писане не трябва да бъде този, който знае как да се направи, и някой, който знае как да го направя и по отношение на което го прави по-добре. Но както обикновено е най-добрият изпълнител не винаги е в състояние да формулира текстове, художниците 2-3. Тази технология поддържа - най-добрите специалисти и инициатора (този, който знае как да пиша).

1. Специалист / и покаже как прави. Съставител записи
2. Изпълнител е обяснено как да се направи. Компилаторът проверява технология.
3. Съставител вземане на себе си, по нареждане на изпълнителната власт и коригира технология.
4. Технологията е тестван на останалите служители - се опита да направи, както е писано. Направени са подобрения.
5. Технологията е тестван на "чист лист" - човек, който никога не е направил тази работа. Ако нито един експерт не може да свърши работа само въз основа на инструкциите, означава, че всичко е наред. Ако не, корекции.
6. Технология влезе в сила. Тя започва обучение по технология и "тест" във владение на своите служители.
7. Технологията се актуализира или планирано (тримесечно или на шест месеца), или "отгоре", когато спешните критични промени.